Der Umgang mit schwierigen Kunden ist eine der größten Herausforderungen für Selbstständige und Berater. Ob Preisdrücker, Nörgler oder Grenzverletzende – der Umgang mit schwierigen Kunden kostet nicht nur Nerven, sondern auch wertvolle Arbeitszeit und Energie.

Nach über 20 Jahren in der Organisations- und Unternehmensberatung kenne ich alle Kundentypen: von subtilen Machtspielen bis hin zu offenen Konflikten. Die gute Nachricht: Du kannst lernen, diese Situationen professionell zu meistern und dabei deine Souveränität zu bewahren.

In meinem Podcast-Interview mit Mira von „Die Webverbesserin“ teile ich bewährte Strategien aus der Praxis – von der frühzeitigen Erkennung problematischer Muster bis hin zu konkreten Kommunikationstechniken für den Ernstfall.

👉 🎧 Hier kannst du dir die Podcast-Episode anhören

Die 5 häufigsten schwierigen Kundentypen – und wie du ihnen begegnest

1. Der Preisdrücker: „Geht da nicht noch was?“

Kennst du das? Egal, wie fair dein Angebot ist – er will immer noch mehr Rabatt. Dieser Kundentyp ist ein echter Klassiker beim Stress mit Kunden.

Hier ist mein rettender Tipp: Klare Regel einführen! Weniger Preis = weniger Leistung. Punkt. Du bist nicht der Discounter im Beraterdschungel. Wer mehr will, muss auch mehr zahlen. So bleibst du auf Augenhöhe statt in der Unterwerfung.

2. Der Nörgler: Das Komma auf Seite 17

„Das Konzept ist ja ganz gut, aber…“ – und dann kommt eine Kleinigkeit nach der anderen. Diese Kundentypen sind selten wirklich sachlich. Oft spiegeln sie eine schlechte Unternehmenskultur wider.

Mein Tipp aus der Praxis: Prüfe für dich, ob die Kritik wirklich relevant ist. Meistens hat ihr Verhalten nichts mit dir zu tun. Du kannst dir den Kopf wieder frei machen, wenn du verstehst: Das ist deren Baustelle, nicht deine.

3. Die Grenzverletzenden: WhatsApp um Mitternacht

„Können Sie mal schnell…?“ – und das am Sonntagabend. Beim Umgang mit schwierigen Kunden ist das ein absoluter Klassiker.

Die Lösung liegt in psychologischen Verträgen: Wann bist du erreichbar? Wie schnell antwortest du? Was dürfen deine Kunden erwarten – und was nicht? Definiere das klar und kommuniziere es. Du bist wieder in deiner Kraft, wenn du deine Grenzen kennst und verteidigst.

4. Die Machtspieler: Heute PowerPoint, morgen Excel

„Eigentlich doch lieber als Word-Dokument.“ Inhaltlich geht es oft um nichts, dafür um Kontrolle. Wenn Kunden systematisch Verwirrung stiften oder Prozesse verschleppen, ist das ein Machtspiel.

Hier meine bewährte Strategie: Frühzeitig konfrontieren. „Mir fällt auf, dass sich die Anforderungen ständig ändern. Können wir das mal besprechen?“ Wenn sich nichts ändert, aussteigen. Deine Zeit ist Gold wert.

5. Die Projektionstypen: „Mit Berater XY war es auch schon schrecklich!“

Wenn jemand im Vorgespräch vorwiegend über andere lästert, ist das eine rote Flagge. Solche schwierigen Kunden wirst du kaum zufriedenstellen, denn das Problem liegt tiefer.

Mein Rat: Hör genau zu und prüfe, ob es es um eine echte Anfrage oder eine Abrechnung mit der Vergangenheit geht? Oft kannst du dir viel Stress mit Kunden ersparen, wenn du hier schon „Nein“ sagst.

Wie du schwierige Kunden früher erkennst

Nach vielen Jahren habe ich gelernt: Die Red Flags zeigen sich meist schon im ersten Gespräch.

Warnsignale im Kennenlerngespräch:

• Viele Beschwerden über andere Dienstleister?
• Dominantes Auftreten ohne Reflektionsbereitschaft?
• Antworten auf deine Fragen nur mit Ja/Nein oder ausweichend?

Die Macht der unsichtbaren Strukturen

Du kannst lernen, zwischen den Zeilen zu lesen. Wie treten Menschen auf? Welcher Umgangston herrscht? Welche unausgesprochenen Erwartungen schweben im Raum?

Mit einem Augenzwinkern sage ich gerne: Ich bringe System ins Chaos. Und genau das hilft dir auch beim Umgang mit schwierigen Kunden.

Der Schlüssel: Klare Rahmenbedingungen von Anfang an

Die meisten Probleme entstehen, weil Erwartungen nicht klar ausgesprochen werden. Deshalb:

• Definiere deine Erreichbarkeit klar (keine WhatsApp-Nachrichten um Mitternacht!)
• Kläre vorab Ziele, Rollen und Zuständigkeiten
• Setze Grenzen – freundlich, aber bestimmt

Ich empfehle regelmäßige Check-ins alle drei Monate: Passen die Ziele noch? Gibt es versteckte Konflikte? So navigierst du sicher durch die Zusammenarbeit.

Dein mentaler Werkzeugkasten: Die Transaktionsanalyse

Das Modell von Eric Berne ist Gold wert für den Umgang mit schwierigen Kunden. Es unterscheidet drei Ich-Zustände:

• Erwachsenen-Ich: rational, sachlich, im Hier und Heute
• Eltern-Ich: moralisch, mal kritisch oder fürsorglich
• Kind-Ich: emotional, auch mal trotzig oder bedürftig

Gerade in stressigen Situationen wechseln wir oft unbewusst den Ich-Zustand. Wenn der Kunde aus dem Kind-Ich heraus meckert, ist es deine Aufgabe, im Erwachsenen-Ich zu bleiben. Nicht mit Abwehr reagieren, sondern mit Struktur und klaren Grenzen.

Seitdem freue ich mich fast auf Konfliktgespräche – weil ich weiß, wie ich sie steuern kann.

Auch in Webinaren: Schwierige Teilnehmertypen souverän handhaben

Besonders gefürchtet ist der Besserwisser im Online-Format. Mein bewährter Tipp: Gib ihm kurz das Wort, zeige Anerkennung – und bring ihn dann zurück in den Ablauf.

Nutze einen klaren Gruppenvertrag zu Beginn, um Rollen, Regeln und Erwartungen zu klären. Das erspart dir später viel Stress mit Kunden.

Drei Dinge, die du sofort umsetzen kannst:

1. Klare Kommunikation von Anfang an: Erwartungen, Rollen, Ziele definieren. Wer sauber startet, hat weniger Konflikte.

2. Rollenklarheit und professionelle Distanz: Du bist nicht die Privatperson, du bist die Fachkraft. Bewahre deine Professionalität.

3. Struktur und Notfallpläne: Regelmäßige Check-ins, dokumentierte Absprachen und mentale Tools für Konfliktsituationen.

Du bist nicht schuld, wenn Kunden schwierig sind

Lass dir das gesagt sein: Schwierige Kunden wird es immer geben. Aber du kannst lernen, früher zu erkennen, wann sich ein Ungleichgewicht anbahnt.

Je klarer deine Kommunikation, je strukturierter deine Prozesse und je gefestigter dein Selbstwert, desto entspannter wirst du in solchen Situationen. Du hast nichts falsch gemacht – du brauchst nur die richtigen Werkzeuge.

Und du kannst das jetzt auch lernen!

Wenn du tiefer einsteigen willst: Hol dir mein E-Book über „Kunden aus der Hölle“ mit praktischen Tipps für alle nervigen Kundentypen.

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Lass uns sprechen – ich zeige dir, wie du souverän mit jedem Kundentyp umgehst!